365bet投注盘口_365bet官网中国官网_bt365最新网址政务服务便民热线整合优化工作方案

为认真贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）、省政府办公厅《关于印发四川省政务服务便民服务热线整合优化工作方案》（川办发〔2021〕15号，以下简称《工作方案》）精神，切实解决政务服务便民热线号码过多、拨打不方便、接听率不高等问题，不断优化“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线）运行机制，有效提升政府为企便民服务水平，现结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展理念，按照党中央国务院决策部署和省委省政府、市委市政府工作要求，深入推进“放管服”改革，以“一个号码接听”服务企业和群众为目标，清理整合政务服务便民热线，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提升政务服务能力，持续优化营商环境，为助推我市和谐社会构建、服务型政府建设、经济社会发展着力打造一流的政务服务便民热线体系。

二、工作目标

以12345热线平台为依托加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的非紧急政务服务便民热线整合，2021年10月底前，全面完成国家部委设立在我市接听的非紧急政务服务便民热线整合及省、市自行设立的政务服务便民热线整合，逐步实现“一个号码接听”“7×24小时”全天候服务；打造具有“三个统一”（统一受理平台、统一热线号码、统一服务标准）、提供“四大服务”（服务群众、服务企业、服务基层、服务决策）、发挥“六大作用”（干群连心桥、民生直通车、发展助推器、作风监督哨、信息中转站、维稳减压阀）的政府热线综合服务平台。同时拓展热线平台功能，构建集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体，涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的热线平台体系，实现标准统一、整体联动、业务协同；优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、整合原则

（一）统一受理、方便群众。

将现有政务热线一号对外、统一受理，方便群众拨打热线电话。

（二）整合资源、厉行节约。

对现有部门热线进行整合，实现资源集约共享，达到费省效宏、事半功倍的效果。

（三）信息共享、协同联动。

热线受理中心、各办理责任单位等通过热线平台，实现信息共享，建立协调联动机制。

四、重点任务

（一）推进热线整合联动。

1.科学确定整合方式。按照国务院办公厅《指导意见》、省政府办公厅《工作方案》要求，通过整体并入、双号运行、设分中心三种方式归并至12345热线（见附件）。一是整体并入，对无系统支撑、话务量小、专业性不强的政务服务便民热线，取消原号码，话务坐席整体并入12345热线，由12345热线平台负责统一接听，责任部门承担12345热线平台转办事项办理及反馈。二是双号并行，对社会知晓度高、话务量大的政务服务便民热线，保留原号码直接转接，话务座席并入12345热线平台统一接听，责任部门承担12345热线平台转办事项办理及反馈；专业性强的热线，相关业务部门在12345热线中心设置专家坐席，现场解答企业及群众诉求。三是设置分中心，部分垂管部门设立在我市接听的政务服务便民热线，原单位保留热线号码与话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务；实现系统互联互通、业务协同和数据共享。

2.分类推进热线整合。

一是完成国家部委设立在我市接听的热线整合。严格按照国家规定的整合方式及时间节点完成国家部委设立在我市的政务服务便民热线整合，相关运行数据全面实时共享至市级12345热线平台；12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需要由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至责任单位办理。探索对设分中心的热线采取整体并入、双号并行等方式进行归并。

二是完成省级、我市自行设立的热线整合。除《指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求的“双号并行”“设分中心”的热线外，省设立在我市接听的政务便民热线及我市自行设立的政务服务便民热线全部纳入市级12345热线，各县（市、区）不再单独设立12345热线。各部门（单位）原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。

3.建立完善热线转接和联动机制。建立110、119、120、122等紧急热线中非紧急类诉求与12345热线的分流转接处置工作机制，水电气等公共事业服务热线与12345热线的联动机制。

（二）完善热线平台建设。

1.升级改造热线平台。建立涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的热线服务平台，强化综合受理、协同办理、知识管理、数据应用的跨地区、跨部门、跨层级的业务中枢能力，实现数据共享、业务协同、智能分析、服务联动、效能监管等功能。全市有关部门（单位）要将业务系统查询权限向12345热线平台开放，实现常规业务“一网查询”，全面实现互联互通、数据共享。2021年10月31日前完成我市12345热线平台与省12345热线平台的对接。

2.完善热线知识库建设。按照全省知识库建设要求，规范知识库信息数据录入标准，建立完善知识库管理和维护机制，积极应用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。各职能部门对本部门办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，针对热点问题，形成口径一致、答复规范的“标准答案”，于2021年10月31日前完成热线知识库全量汇聚，并动态更新。

（三）健全热线运行机制。

1.健全热线管理体系。市政府办公室为12345热线的主管部门；市长热线服务中心为12345热线的具体管理责任单位，承担热线日常运行管理和平台建设工作，负责对热线分中心、热线办理部门进行督办考核；各县（市、区）、园区、市级有关部门、各公共服务部门为12345热线的办理责任单位。热线管理责任单位要根据省级12345热线标准体系编制我市12345运行管理办法、建立健全热线工作统筹协调机制，负责重大事项的协调和督促。

2.规范热线受办标准。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求范围，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，主动引导来电人向相关职能部门反映。各地各部门（单位）要严格按照12345热线受理范围开展有关工作，对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率；对涉及行政执法案件和投诉举报的事项，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

3.优化热线工作流程。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。各责任单位按照职能职责分类办理原则，进一步优化流程和资源配置，明确12345热线与业务部门职责，建立事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，规范办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理程序，优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求全流程闭环管理。

4.加强热线督办落实。建立健全热线工作台账，加强群众反映问题办理的工作督导，强化监管热线办理工作，及时催办、督办，定期通报办理工作情况，推动问题得以解决、矛盾有效化解；及时汇总整理与群众生产生活息息相关的重点难点问题和群众关注的热点问题，提出合理化建议，为政府决策提供参考。

5.强化信息安全保障。建立信息安全管理体系，制定相关规章制度和准则，配备安全管理人员，制定相关制度和准则，配备安全人员，加强人员安全教育培训，通过登陆认证、权限管理、签订保密协议等措施，保护来电入个人信息。根据业务和信息敏感度，定义信息安全边界区域，制定安全策略和安全级别。采用身份鉴别、参数加密、数据完整性验证等手段，对数据库服务器中的数据进行保护。

五、强化组织保障

（一）加强组织领导。市政府办公室牵头负责12345热线整合优化工作，细化工作措施等；市委编办负责整合后热线中心的机构编制调整工作等；市机关事务管理局负责整合后热线中心办公场地相关保障工作等；市财政局加强整合后热线中心经费保障工作等。各热线办理责任单位负责本行业领域内的热线专业知识库开放共享、设备经费划转、系统对接、数据归集及专家坐席设置等工作，确保按期完成热线整合优化任务。

（二）加强督办考核。市政府办公室负责对12345热线整合优化工作推进情况进行监督，采用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，对推进滞后的责任单位进行督促督办和问责通报。市长热线中心负责开展考核热线整合、建设、运行情况。

（三）加强宣传培训。利用广播、电视、报刊、新媒体等多种方式宣传12345热线的功能和作用，提高热线知晓度，扩大热线影响力。建立健全培训制度，加强对一线人员的业务培训和现场指导，切实加强热线队伍建设，强化业务培训和现场指导，提升热线服务质量和水平，及时总结推广好经验好做法。

附件：365bet投注盘口_365bet官网中国官网_bt365最新网址政务服务便民热线整合归并任务清单

附件

365bet投注盘口_365bet官网中国官网_bt365最新网址政务服务便民热线整合归并任务清单

一、整体并入（热线15条，取消号码，话务坐席统一归并到12345热线系统）

整合热线	进度安排	责任单位
12336全国统一自然资源违法举报电话 12312全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话 12356人口和计划生育法规咨询及举报投诉电话 12365全国质监和出入境检验检疫统一电话 12358全国价格投诉举报统一电话 12330全国统一知识产权维权援助公益服务电话 12331全国统一食品药品监督举报服务电话 962299市企业服务电话 96960市效能投诉电话 96196市政务服务电话 2538758市金融办服务电话 2250857市统计服务电话 12349全国统一民政服务电话 96119火灾隐患举报投诉电话	2021年5月31日前，整合到12345热线，8月1日前，注销原热线号码。	市自然资源和规划局 市商务局 市卫生健康委 市市场监管局 市市场监管局 市市场监管局 市市场监管局 市政府办公室 市政府办公室 市政务监督局局 市金融工作局 市统计局 市民政局 市消防支队

二、双号并行（热线12条，保留号码，话务坐席统一归并到12345热线系统）

整合热线	进度安排	责任单位
12369环境保护投诉举报电话 12318全国文化市场举报电话 12315 12315市场监管投诉举报热线 12313全国烟草专卖品市场监管举报电话 12319全国住房和城乡建设服务电话 12328全国交通运输服务监督电话 12350全国统一安全生产举报投诉电话 12385全国残疾人维权服务电话 12316全国农业系统公益服务电话（设专家坐席） 12348全国公共法律服务专用电话（设专家坐席） 12333全国人力资源和社会保障服务电话（设专家坐席） 12329全国统一住房公积金热线服务电话（设专家坐席）	2021年10月15日前整合到12345热线。	市生态环境局 市文广旅局 市市场监管局 市烟草专卖局 市住建委 市交通运输局 市应急局 市残联 市农业农村局 市司法局 市人力资源社会保障局 市住房公积金中心

三、设分中心（热线1条，保留号码及话务坐席，与12345热线系统建立电话转接机制）

整合热线	进度安排	责任单位
12366全国税务系统统一电话	10月31日前，实现相关数据实时向市级12345热线平台归集；完成相关业务系统、热线系统和投诉举报处理系统与省级12345热线平台的对接。	市税务局